« Takaisin Näkökulma 09.11.2018

Arvon yhteisluominen lähtee asiakkaan tarpeista

Liina Lehtonen, Account Manager, Aidon Oy:

Mistä arvon yhteisluomisessa on kyse ja miten siinä onnistutaan? Liina Lehtonen paneutui aiheeseen pro gradu -työssään tutustumalla arvon yhteisluomisesta julkaistuihin tutkimuksiin ja haastattelemalla Aidonin asiakkaita. Aidonin toiminnan perusajatus on, että asiakkaat saavat ratkaisuistamme parhaan hyödyn, kun he ovat mukana niiden kehittämisessä. Liinan tutkimus vahvisti tämän, ja myös sen, että yhteisluomisen tuloksena saavutetut hyödyt ovat molemminpuolisia. 

Arvon yhteisluomisesta puhutaan, kun asiakas ja toimittaja – tai joskus useampikin taho – tekevät yhdessä töitä löytääkseen keinoja tuottaa arvoa asiakkaalle tai kaikille mukana oleville. Arvolla tarkoitan tässä hyötyä suhteessa maksettuun hintaan. Hinta voi olla muutakin kuin rahaa, esimerkiksi työtä. Hyöty ei välttämättä myöskään ole suoraan mitattavissa euroissa, vaan se voi olla esimerkiksi prosessien tehostamista. Liikutaan siis melko abstraktilla tasolla, mutta konkretisoin asiaa käytännön esimerkkien kautta tuonnempana.

Yhdessä tehden ja asiakasta kuunnellen

Arvon yhteisluominen vaatii prosessin, jossa toimittaja ja asiakas tekevät alusta asti yhteistyötä. Ei riitä, että asiakkaamme tekee tilauksen, Aidon toimittaa tuotteen ja asiakas ottaa sen käyttöön, vaan meidän toimittajana on oltava mukana asiakkaan prosesseissa ja opittava tuntemaan asiakas perin pohjin ymmärtääksemme, mikä tuo arvoa asiakkaalle. Tuote suunnitellaan asiakkaan tarpeen perusteella, ja me autamme asiakasta saamaan hyödyn tuotteista käyttöönoton jälkeen. Asiakkaan kokema arvo määräytyykin kumulatiivisesti koko tuotteen tai palvelun käyttöaikana. Aina saavutettavia hyötyjä ei edes osata nähdä vielä käyttöönoton aikana, kuten asiakkaamme kertoi haastatellessani häntä:

”Valvomopalvelut on ehkä suurin yksittäinen onnistuminen (etäluennan käyttöönotossa); verkon käyttö sai tästä huomattavasti enemmän kuin he odottivat. Projektin alussa he epäilivät, että eihän tästä ole kuin rahanmenoa. Mutta sitten on tullut todellisuus, että valvomo pystyy katsomaan DMS:n kautta, mikä on verkon tila ja pystyy heti asiakkaan soittaessa tekemään mittarointitoimenpiteet.”

Toisaalta tuotteen luominen yhdessä voi tuottaa arvoa myös Aidonille, sillä kyseessä on usein oppimisprosessi, joka auttaa meitä tekemään jatkossa parempia tuotteita. Arvon yhteisluominen vaatii meiltä asiakaslähtöistä organisaatiokulttuuria, jossa yhdessä tekeminen onnistuu. Asiakaslähtöisyyden on oltava sisään rakennettuna tavassamme toimia: asiakkaan kuunteleminen ja aito kiinnostus räätälöityjen ratkaisujen löytämiseen ovat avainasemassa.

Älykkään mittausteknologian alalla toimittaessa on ymmärrettävä, että toimitettava ratkaisu on kiinteä osa verkkoyhtiön liiketoiminnan ydintä, ja siksi asiakkaan tarpeista huolehtiminen on laitettava etusijalle. Meidän on kannettava vastuu mahdollisista mutkista matkassa. Asiakaslähtöisessä yrityksessä asiakkaan ja asiakkaan tarpeiden on siis näyttävä koko organisaatiolle, ei vain asiakasrajapinnassa päivittäin työskenteleville henkilöille.

Aidonin kanssa arvon yhteisluominen onnistuu

Suoritin hiljattain toisen maisterintutkinnon, ja tutkin pro gradu -työssäni sitä, miten Aidon luo yhdessä arvoa asiakkaiden kanssa. Perustin analyysini asiakkaiden haastatteluihin, ja samalla opin, miten asiakkaamme ajattelevat meistä ja yhteistyöstämme. Avaintekijöiksi yhteistyössämme ja arvon yhteisluomisessa nousivat jatkuvuus ja pitkäaikaisen yhteistyön myötä kasvanut luottamus.

Yksi käytännön esimerkki onnistuneesta arvon yhteisluomisesta on ratkaisumme pienjänniteverkon hallintaan. Yli kymmenen vuotta sitten ryhdyimme ideoimaan erään verkkoyhtiön kanssa, mitä pienjänniteverkkoon liittyvää tietoa mittari voisi tuottaa ja miten verkkoyhtiö voisi tätä tietoa hyödyntää omassa toiminnassaan. Yhteisluomisprosessin ansiosta syntyi ensimmäinen versio ”PIHA”-pienjänniteverkonhallintaratkaisusta, joka nykyään on käytössä lähes jokaisella asiakkaallamme.

Haastatteluiden perusteella Aidonin asiakkaat kokivat, että yhteistyömme perustuu luottamukseen, joka rakentuu käytännön tekemisen kautta. Tutkimusprojektin aikana korostui, että laitteiden perustoimivuus on asiakkaille hyvin tärkeää. Kuitenkin myös innovatiivisuus on yhtä lailla tärkeää: toimittajan on välttämätöntä ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa pystyäkseen ehdottamaan uudenlaisia ratkaisuja. Yksi haastateltavistani puki asian sanoiksi näin:

”Se lisäarvo mitä se Aidonin mittalaite ja tuotteet tuottavat on merkittävä, jotta laskutus on kunnossa ja jotta sähköt pysyy päällä. Se on asia, mitä asiakkaat arvostaa ja me arvostamme. Lisäksi totta kai monet muut tiedot, mitä saadaan sähkönlaadusta PiHan kautta on äärimmäisen tärkeää tietoa meille. […]. Se on hyvin monimuotoista. Voisi ajatella, että se on vaan mittari, mutta se vaikuttaa todella moneen asiaan ja voisi kuvitella, että kaikkien meidän strategisten päämäärien toteutumiseenkin.”

Kiinnostukseni tutkimusaiheeseen heräsi oman työni kautta asiakasrajapinnassa. Vaikka pro gradun tekeminen työn ohessa oli ajoittain ajankäytöllisesti haasteellista, se antoi hyvän mahdollisuuden syventää ymmärrystä arvon luomisesta aiemmin tehtyjen tutkimusten valossa ja peilata sitä älykkäiden sähköverkkojen toimialaan ja asiakkaidemme kokemukseen. Erityisen antoisaa oli avoin pohdinta ja keskustelut asiakkaidemme kanssa siitä, minkä he näkevät tuottavan arvoa ja miten voimme tuottaa sitä yhteistyössä heidän kanssaan.

Itselleni työstä jäi parhaiten mieleen se, että yhteisen arvon luomisen edellytyksenä on pitkäaikainen luottamuksellinen yhteistyö, joka luo puitteet avoimelle yhteiselle kehitykselle. Arvon yhteisluominen perustuu siihen, että ollaan kiinnostuneita ymmärtämään asiakkaan käytännön prosesseja ja niiden haasteita, ja toisaalta siihen, että asiakas haluaa avata omat prosessinsa toimittajalle. Kiinteä, avoin vuoropuhelu on välttämätöntä, jotta yhteistä arvoa voi syntyä. Tällaisesta yhteistyöstä hyötyvät kaikki osapuolet.