« Tillbaka Reflektioner 09.11.2018

Samskapande av värde utgår från kundens behov

Liina Lehtonen, Account Manager, Aidon Oy:

Vad handlar samskapande av värde om och hur lyckas man med det? Liina Lehtonen fördjupade sig i ämnet i sin pro gradu-avhandling, som behandlar tidigare forskning i ämnet och innehåller intervjuer med Aidons kunder. Den grundläggande tanken bakom Aidons verksamhet är att kunderna får största möjliga nytta av våra lösningar då de har möjlighet att delta i produktutvecklingen. Liinas undersökning förstärkte denna tanke, liksom även det faktum att samskapande gynnar båda parterna.

Samskapande av värde innebär att kunden och leverantören – eller i vissa fall även flera parter än dessa – arbetar tillsammans för att finna sätt att skapa värde för kunden eller för alla involverade parter. Med värde avser jag här erhållna fördelar i förhållande till betalt pris. Priset kan vara annat än pengar, till exempel arbete. Fördelarna kan inte heller nödvändigtvis direkt mätas i euro, till exempel kan de vara att processer fungerar effektivare. Vi rör oss såvida på en något abstrakt nivå, men jag kommer att konkretisera ämnet längre fram med hjälp av exempel.

Samarbete och lyhördhet avgörande

För att lyckas med samskapande av värde krävs en process där leverantören och kunden från första början samarbetar. Det räcker inte med att vår kund gör en beställning, Aidon levererar produkten och kunden tar den i bruk. Vi måste vara delaktiga i kundens processer och lära känna kunden grundligt för att förstå vad som skapar värde för kunden. Produkten utformas utgående från kundens behov och vi hjälper kunden att dra nytta av produkterna efter att de tagits i bruk. Det upplevda värdet för kunden skapas de facto kumulativt under produktens eller tjänstens hela användningstid. Det går inte alltid att urskilja fördelarna då produkten eller tjänsten först tas i bruk, så som en av våra kunder berättade i en intervju:

Kontrollrumstjänsterna är kanhända den största enskilda framgången (vid införande av fjärravläsning); driftcentralens personal fick betydligt mera utav detta än de förväntat sig. I början av projektet misstänkte de att det endast handlade om slöseri av pengar. Men efteråt har de insett nyttan: det faktum att kontrollrummet via DMS-systemet kan avläsa nätverkets status och genast då kunden ringer göra nödvändiga mätningsåtgärder.

Samtidigt kan samskapande av produkter även generera värde för Aidon, eftersom det ofta är fråga om en inlärningsprocess som hjälper oss att i fortsättningen göra bättre produkter. Samskapande av värde förutsätter en kundorienterad företagskultur, som främjar samarbete. Det kundorienterade tillvägagångssättet måste vara inbyggt i vår verksamhet och hur vi arbetar: lyhördhet för kundens behov samt ett genuint intresse för att hitta skräddarsydda lösningar spelar en nyckelroll.

Då man verkar i branschen för smart mätningsteknik, är det skäl att förstå att lösningen som levereras är en del av kärnan i elnätsbolagets affärsverksamhet, och därför bör kundens behov prioriteras. Vi måste stå till svars för eventuella problem. I ett kundorienterat företag bör alltså kunden och kundens behov vara synliga för hela organisationen, inte endast för personer som är i daglig kontakt med kunderna.

Tillsammans med Aidon lyckas samskapande av värde

Jag slutförde nyligen min andra magisterexamen och i mitt pro gradu-arbete undersökte jag hur Aidon tillsammans med sina kunder skapar värde. Jag grundade min analys på intervjuer med kunder och lärde mig samtidigt vad våra kunder anser om oss och samarbetet med oss. Det framgick att nyckelfaktorerna för samarbetet och för samskapande av värde är kontinuiteten och tilliten som ett långvarigt samarbete skapar.

Ett konkret exempel på lyckat samskapande av värde är vår lösning för att kontrollera lågspänningsnätet. Över tio år sedan började vi bolla idéer tillsammans med ett elnätsbolag, gällande vilken slags data som mätaren kunde producera beträffande lågspänningsnätet och hur elnätsbolaget kunde använda informationen i sin egen verksamhet. Tack vare samskapandeprocessen föddes den första versionen av PGM-funktionen (Power Grid Management) för övervakning av lågspänningsnätet, som i dagsläget används av nästan alla våra kunder.

Utgående från intervjuerna kan konstateras att Aidons kunder upplever att vårt samarbete grundar sig på tillit, som byggs via konkreta handlingar. Under forskningsprojektets gång framgick att produkternas grundfunktionalitet är väldigt viktig för kunderna. Samtidigt är innovation även viktigt: det är väsentligt att leverantören förstår sig på kundens verksamhet för att kunna föreslå nya lösningar. En av de intervjuade uttryckte sig som följande:

Mervärdet som Aidons mätningsinstrument och produkter tillför är väsentligt för att se till att faktureringen är korrekt och hålla elen på. Detta är något som kunderna och vi uppskattar. Därtill får vi även mycket annan värdefull information gällande elkvaliteten via PGM. Det är väldigt mångsidigt. Det är lätt tänkt att det bara är fråga om en mätare, men den påverkar väldigt många saker och även långsiktigt hur väl våra strategiska mål genomförs.”

Intresset för forskningsämnet väcktes via mitt arbete och växelverkan med kunderna. Även om det stundvis var tidsmässigt utmanande att göra pro gradu-avhandlingen vid sidan av jobbet, så gav den en utmärkt möjlighet att fördjupa min förståelse av värdeskapande utgående från tidigare undersökningar och tillämpa denna förståelse i branschen för smarta elnät och kundernas upplevelser. Synnerligen värdefullt var den öppna dialogen tillsammans med våra kunder gällande deras syn på värdeskapande och hur vi tillsammans bäst kan uppnå detta.

Den viktigaste slutsatsen i avhandlingen är att förutsättningen för att skapa värde är ett långvarigt samarbete som grundar sig på tillit. Detta lägger grunden för en öppen, gemensam utveckling. Samskapande av värde baserar sig på ett intresse att förstå kundens dagliga processer och dess utmaningar, och likvis på att kunden är villig att öppna upp sina processer för leverantören. En aktiv och öppen dialog är absolut väsentlig för att skapa gemensamt värde. Sådant samarbete gynnar båda parterna.